Konfektkassinn

Maður sem ekki vill láta nafns síns getið af ótta við að verða stimplaður kverúlant eða jafnvel þjófur sagði farir sínar ekki sléttar af viðskiptum í verslun sem er í eigu stórrar keðju í Reykjavík. Hann hafði eftirfarandi sögu að segja af þessari verslunarferð sinni:

Hann fór í búðina til að kaupa afmælisgjöf og rakst þar á glæsilegan konfektkassa í hillu. Á hillubrúninni undir kassanum stóð verðið, 257 krónur. Þetta þótti manninum ótrúlegt og spurði afgreiðslumann hvað konfektkassinn kostaði. Jú, 2.099 krónur. En af hverju stendur þá 257 krónur á hillunni? spurði maðurinn. Að athuguðu máli komst afgreiðslumaðurinn að þeirri niðurstöðu að þetta hilluverð, 257 krónur, ætti við annan konfektkassa, miklu minni, sem var til hliðar í hillunni. Enda stæði á verðmiðanum nafnið á þeim konfektkassa.

En af hverju er þá verðmiðinn beint fyrir neðan stóra kassann sem kostar tvö þúsund krónur? spurði viðskiptavinurinn. Gildir ekki hilluverðið?

Nei, afgreiðslumaðurinn var nú ekki aldeilis á því. Verðmiðinn hefði bara eitthvað ýst til hliðar eða eitthvað.

Viðskiptavinurinn varð fúll og fannst hann hafa verið gabbaður. Hann stóð því á sínu og sagði að það væri allt útlit fyrir að verslunin hefði verið að reyna að blekkja með því að hafa verðmiðann á vitlausum stað. Og það skipti engu máli þótt nafnið á „rétta" kassanum stæði á verðmiðanum með örsmáu letri en verðið með stórum stöfum.

Afgreiðslumaðurinn var orðinn fremur fúll og hneykslaður, að því er virtist, á þessum uppsteyt viðskiptavinarins og sagðist þurfa að hringja í yfirmann sinn og bera málið undir hann og hvarf inn í kompu í búðinni. Kom til baka stuttu síðar og sagði þurrlega: „Hann gafst bara upp," og af tóninum í rödd hans mátti ráða að bæði hann sjálfur og yfirmaðurinn væru hneykslaðir en nenntu ekki að standa í þrasi við kjaftforan kúnna.

Fínt, sagði viðskiptavinurinn, alveg jafn fúll, keypti konfektkassann á 257 krónur, og fór í afmælið.

En hann var ekki í neinu hátíðarskapi. Hann sagði að sér hefði næstum liðið eins og hann hefði framið þjófnað. Samt hafði hann í rauninni ekki gert annað en að standa á rétti sínum sem neytandi, það er að segja að þegar misræmi er milli hilluverðs og kassaverðs skuli hilluverðið gilda.

Viðmót afgreiðslumannsins og yfirmanns hans hafði reyndar fyllt viðskiptavininn þvermóðsku og hann segir að þó að hann komi vissulega til með að versla í þessari búð framvegis líti hann alls ekki á sig sem viðskipta„vin" þessarar verslanakeðju. Þvert á móti sé honum orðið afskaplega í nöp við hana.

„En það sem er eiginlega verst af öllu," sagði hann síðar, „er að mér var alveg nákvæmlega sama þótt ég hefði á tilfinningunni að ég væri hálft í hvoru að stela þessari vöru. Ég fékk ekki vott af samviskubiti gagnvart versluninni. Ég skammaðist mín reyndar fyrir það að mér fannst ég koma ruddalega fram, því að það á maður ekki að gera. Sú hugsun sem var mér efst í huga var á þá leið að þessi verslun væri í eigu keðju sem hefði vísvitandi blekkt verðkönnunarfólk, og þar með viðskiptavini, haft verðsamráð við helsta „keppinaut" sinn og þar með brotið samkeppnislög - allt til þess eins að græða sem mest."

Viðskiptavinurinn ruddalegi sagði að það hefði líka rifjast upp fyrir sér hvernig í ljós kom fyrir ekki löngu að olíufélögin skirrtust ekki við að beita vafasömum meðulum til að græða.

„Ég hugsaði bara sem svo: Þeir hafa gengið eins langt og þeir hafa getað til að hafa af mér sem mest af peningum og ég ætla einfaldlega að gjalda líku líkt. Gullna reglan segir: Komdu fram við aðra eins og þú vilt að þeir komi fram við þig. Það þýðir að þeir sem koma illa fram við aðra eru í rauninni að veita öðrum leyfi til að koma illa fram við sig," sagði viðskiptavinurinn. „Og það er það sem íslensku olíufélögin gerðu og það er það sem íslensku risaverslanakeðjurnar hafa verið að gera."

Eftir þessa frásögn fór ég að velta því fyrir mér hvað viðhorf viðskiptavinarins til verslunarinnar, sem hann hefur skipt við í mörg ár, er dapurlegt. Hann lítur ekki á kaupmanninn sem vin sinn heldur beinlínis sem fjandmann og býst við slæmu af honum. Býst við að kaupmaðurinn reyni að hlunnfara viðskiptavinina og blekkja þá.

Og ekki aðeins þessi tiltekni kaupmaður - sem er reyndar ekki maður heldur stórfyrirtæki - heldur kaupmenn yfirleitt. Viðskiptavinurinn sem um ræðir er hefðbundinn Íslendingur í lægri millistétt sem þarf að fara sparlega með launin sín til að þau hrökkvi fyrir nauðsynjum, og ég er ekki frá því að viðhorf hans til kaupmanna sé harla dæmigert.

En hvað veldur þessu neikvæða og sannarlega dapurlega viðhorfi? Eru dæmigerðir millistéttar-Íslendingar sem þurfa að halda í við sig bara frekjur sem svífast einskis til að fá allt sem ódýrast?

Eða eru þeir orðnir svona ofurvarir um sig - allt að því vænisjúkir - í samskiptum við verslanir af því að hvert dæmið á fætur öðru hefur komið upp á yfirborðið að undanförnu, allt frá olíusamráðinu til verðkannanablekkinga Krónunnar og Bónuss nú fyrir skemmstu, sem benda til að eina siðalögmálið sem kaupsýslumenn fylgi sé að maður megi gera allt sem maður komist upp með.

Til er erlent máltæki sem segir að kúnninn hafi ætíð rétt fyrir sér. Það hefur aldrei náð fótfestu á Íslandi. Þvert á móti. Hér hefur alltaf þótt eðlilegt að kúnninn beygi sig fyrir kaupmanninum. Sennilega eru þetta leifar frá þeirri tíð er danskir kaupmenn voru helstu stórmenni Íslands.

Það væri strax til bóta ef íslenskir neytendur tileinkuðu sér það útlenda viðhorf að kúnninn hefði alltaf rétt fyrir sér. Seint munu verslanakeðjurnar verða fyrstar til þess.

(Viðhorf, Morgunblaðið 26. nóvember 2007)

Athugasemdir

[Finnur Jóhannsson Malmquist, 5.12.2007 kl. 05:27]

Fullyrðingin að "Kúnninn hefur alltaf rétt fyrir sér" er kolröng. Ef svo væri, að kúnnin hefði ávallt rétt fyrir sér, hvar myndi kröfgerð hans enda gagnvart vöruframboði eða þjónustu?

Ef viðskipti (með vörur eða þjónustu) byggja í grunninn á framboði og eftirspurn, þá hlýtur að fara hér bil beggja.

Það er líka til fullyrðing sem segir að "neytandinn veit ekki hvað hann vill, fyrr en hann sér það." Þannig vísast í annars vegar væntingar kaupandans sem og framboð söluaðilans. Þetta hefur ekkert með það að gera, að neytandinn sem slíkur sé vitlaus, heldur mótast eftirvæntingin eða eftirspurnin meðal annars eftir því hvað er sett á boðstóla. Clairol nuddtæki, ljósálfur, iPod, flatskjár, brauðvél, 9 sinfónía Bachs, Michael Jackson, Guðni Ágústs. Og svo mætti halda áfram.

Dæmið sem þú rekur finnst mér smásögulegt og ekki gott sem ávísun í dapurlega þjónustu verslunargeirans, hún er svo sannarlega fyrir hendi. Ef fram ætti að halda skv. kröfu konfektaðdáandans, þá sætum við uppi með fyrirvaratexta hist og her í öllum verslunum og í tengslum við alla keypta þjónustu; "Verð eru birt með fyrirvara um mannleg mistök við innslátt, tilfærslur á vöru í hillum og óeðlileg afskipti þriðja aðila....." Nema þá kannski að hægt væri að horfa á þetta að nýju sem viðskipti milli viðskiptavina.

Finnur M.

[Kristján G. Arngrímsson, 5.12.2007 kl. 09:44]

Punkturinn var fyrst og fremst sá, að það er dapurlegt hvernig stjórnendur stórra verslanakeðja virðast ekki hika við að sneiða hjá bæði samkeppnislögum og virðingu við viðskiptavini sína. Af hverju gera þeir það? Mig myndi virkilega langa til að vita svarið við þeirri spurningu.

Þetta með að kúnninn hafi alltaf rétt fyrir sér er fyrst og fremst brýning til neytenda að standa á rétti sínum og láta ekki bjóða sér hvaða BYKO-dellu sem er. Ég á ekki við að þetta sé einhver heilagur sannleikur. Í viðtölum segja verslanaeigendur innvirðulega að það sé "alltaf hilluverðið sem gildir" - en þegar á þetta reynir og þeir eru ekki í sjónvarpi heldur bara í samskiptum við einn vesælan kúnna er allur innvirðuleiki á bak og burt.

En þetta er líka spurning um afstöðu neytenda. Þeir eru tilbúnir til að láta í minni pokann vegna þess að af einhverjum ástæðum eru kaupmenn stórlaxar í íslenskri þjóðarvitund - og það er ég viss um að það eru leifar frá tíð danskra kaupmanna, sem höfðu líf og fjölskyldur smámennanna í  hendi sér og margur alþýðumaðurinn átti beinlínis allt undir gæsku kaupmannsins.

Eða er ég bara ennþá svona mikill krati inn við beinið?

[Finnur Jóhannsson Malmquist, 5.12.2007 kl. 20:30]

Ég skil. En annar punktur sem ég hjó eftir, hann er sá (að ég vil meina) að "íslendingar" lutu ekkert í lægra haldi með viðskipti sín við dönsku verslunarsamböndin. Það var vegna tilstuðlan neytenda og fulltrúa þeirra að konungur þurfti beinlínis að skikka danska stórkaupmenn aftur og aftur í misheppnuð viðskipti á íslandi. Vegna þess að það gekk ekkert kaup og sölu – íslendingar stóðu á rétti sínum. Það að láta bjóða sér BYKO afslátt eða dísilolíu í dag á tonn og milljónir er nýtilkomið og byggir ekki á hefð síðan á 17. öld. Þetta erum við, neytandinn í dag, og hefur ekkert með aldargamla þjóðarsál að gera. Frekar myndi ég huga að óðaverðbólgu síðustu áratuga síðustu aldar og fyrningu sparnaðar, þegar fé gekk úr höndum almennings eins og snjóbráð á sólardegi (ljóðrænt). Þó gróf kannski um sig sá vírus að peningar séu það rokgjarnir að best sé að þeir fjúki hvernig sem er og sinnustigið ekkert þegar kemur að verðmætum.

Finnur M.